trends haan : Die wichtigsten Trends im Bereich Kundenerlebnis im Jahr 2024

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trends haan : In einem sich ständig verändernden Markt (trends haan), in dem sich die Kundenerwartungen schnell ändern, können es sich Unternehmen nicht leisten, selbstzufrieden zu sein. Unsere aktuelle Bewertung der besten CRM-Software  untersucht die Faktoren, die Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen am wichtigsten sind. Insbesondere geben 53 % der Verbraucher an, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie die Produkte oder Dienstleistungen, die es anbietet. Fast die Hälfte (49 %) gibt an, dass die Beziehung, die ein Unternehmen zu seinem Kundenstamm pflegt, genauso wichtig ist wie seine Angebote.

Was beeinflusst die Kundentreue im Jahr 2024 am meisten?

Während Unternehmen sich damit auseinandersetzen von trends haan, wie sie ihre Kunden dazu bringen können, wiederzukommen, liefern die Faktoren, die die Kundentreue fördern, wertvolle Hinweise. Unsere Umfrage hat die Frage aufgeworfen, um herauszufinden, was die Treue eines Verbrauchers zu einer Marke am meisten beeinflusst.

Schlüssel-Höhepunkte:

  • Kundenservice und Prämienprogramme von trends haan: Diese erweisen sich als die einflussreichsten Faktoren zur Aufrechterhaltung der Kundentreue. Unternehmen sollten die Anziehungskraft außergewöhnlichen Services und den Reiz greifbarer Prämien nicht unterschätzen.
  • Ausrichtung an persönlichen Werten von trends haan: Bemerkenswerte 61 % der Befragten geben an, dass ihre Loyalität beeinflusst wird, wenn die Handlungen und die Ethik eines Unternehmens mit ihren eigenen Werten übereinstimmen.

Beim Kundenservice geht es nicht mehr nur darum, Probleme zu lösen; er ist ein Eckpfeiler für den Aufbau langfristiger Beziehungen. Ebenso sind Prämienprogramme keine bloßen Transaktionstricks, sondern grundlegende Elemente, die Folgegeschäfte fördern.

Was persönliche Werte betrifft, geht es nicht nur um Umweltverantwortung oder ethische Beschaffung, sondern auch um soziale und politische Standpunkte. Ein erheblicher Teil der Verbraucher sucht mehr als nur eine Transaktion; sie suchen eine Form der Partnerschaft, bei der beide Parteien für etwas Größeres stehen.

Loyalität von trends haan ist eine vielschichtige Gleichung, bei der Servicequalität und Prämienprogramme eine Rolle spielen, ethische und wertorientierte Überlegungen jedoch immer wichtiger werden. Unternehmen, die diese Faktoren berücksichtigen, haben das Potenzial, Gelegenheitskunden in Markenbotschafter zu verwandeln.

The Top Factors That Affect Customer Loyalty : trends haan

1Customer service74%
2Rewards programs69%
3Coupons/discount codes63%
4Environmental impact61%
5Alignment with personal values61%
6App availability53%
7Website speed49%
8Check-out process46%
9Website navigation45%
10Mobile website functionality35%

trends haan : 70 % der Verbraucher würden für eine bessere Produktqualität die Marke wechseln

Was bewegt Verbraucher auf dem Markt (trends haan) austauschbarer Waren dazu, eine Marke zugunsten einer anderen zu wechseln? In diesem Abschnitt werden die Gründe untersucht, die Verbraucher für den Wechsel angeben, und es wird ein Einblick in die Kalkulation gegeben, die sie bei der Bewertung ähnlicher Produkte anstellen.

Wichtige Punkte:

  • Produktqualität (trends haan): Ganze 70 % der Verbraucher sind bereit, ihre aktuelle Marke zu verlassen, wenn sie eine qualitativ hochwertigere Alternative finden.
  • Veränderungen im Lebensstil und in der Finanzlage (trends haan): Bemerkenswerte 16 % der Verbraucher geben an, dass sie die Marke wechseln würden, wenn diese Veränderungen ihrer persönlichen oder finanziellen Situation besser Rechnung tragen würden.

Wer auf Qualität achtet, muss nicht nur auf Haltbarkeit oder Ästhetik achten, sondern auch auf Eigenschaften wie Nachhaltigkeit, Energieeffizienz oder sogar den Ruf einer Marke in puncto Qualität. Unternehmen, die die Bedeutung dieser Details außer Acht lassen, tun dies auf eigene Gefahr.

Was Veränderungen im Lebensstil oder in der Finanzlage betrifft, ist dies eine subtile Erinnerung daran, dass Markentreue nicht in Stein gemeißelt ist. Veränderungen in den Lebensumständen der Verbraucher – sei es ein neuer Job, Ruhestand oder Familienzuwachs – können eine Neubewertung der Markenwahl veranlassen.

Verbraucher treffen ihre Entscheidungsfreiheit auf der Grundlage nuancierter Faktoren. Unternehmen, die sich auf diese Vorlieben einstellen, können nicht nur die Aufmerksamkeit ihrer Kunden gewinnen, sondern sie auch aufrechterhalten und so die Chance auf langfristige Kundenbeziehungen nutzen.

trends haan : Die wichtigsten Trends im Bereich Kundenerlebnis im Jahr 2024

trends haan : 86 % der Verbraucher befürworten den Einsatz künstlicher Intelligenz durch Marken im Jahr 2023

Wenn es um die Integration von Technologie in das Kundenerlebnis geht, ist künstliche Intelligenz (KI) keine Abstraktion mehr, sondern ein konkreter Bestandteil der Geschäfts-Kunden-Interaktion. Hier untersuchen wir die Dimensionen, in denen Verbraucher KI gerne als Rolle spielen sehen.

So werden beispielsweise von KI verfasste Produktbeschreibungen offensichtlich zum Status quo der Verbraucher. Dies deutet auf ein gewisses Vertrauen in die Fähigkeit der KI hin, Produktvorteile und -merkmale präzise zu artikulieren.

Ebenso erfreuen sich Marketinginhalte , die von KI generiert werden, einer relativ hohen Zustimmung der Verbraucher. Die Daten werfen die Frage auf: Hat KI ein Niveau der Komplexität erreicht, bei dem ihre Inhaltserstellung für den Durchschnittsverbraucher nicht mehr von menschlichen Bemühungen zu unterscheiden ist?

Chatbots und automatisierte Sprachsysteme sind keine gelegentlichen Neuheiten mehr, sondern allgemein beliebte Schnittstellen. Sie sind nicht mehr nur für die Beantwortung häufig gestellter Fragen da, sondern werden auch für Aspekte des Kundendienstes und sogar für kleinere Fehlerbehebungen eingesetzt.

Wenn es um strategischere Funktionen geht, wie Upselling oder die Ausarbeitung von Marketingstrategien , schwindet das Vertrauen der Verbraucher in KI. Könnte dies ein Bereich sein, in dem menschliche Intuition und strategisches Denken als unersetzlich angesehen werden?

Diese Erkenntnisse zeichnen ein differenziertes Bild der Verbrauchereinstellung gegenüber KI. Unternehmen, die diese Feinheiten verstehen, sind besser in der Lage, ihre KI-Strategien an den Kundenerwartungen auszurichten und den Sweet Spot zu finden, an dem die Technologie die Customer Journey verbessert, anstatt sie zu behindern.

trends haan : Die wichtigsten Trends im Bereich Kundenerlebnis im Jahr 2024

trends haan : 48 % der Verbraucher sind bereit, für einen hochwertigen Kundenservice mehr zu bezahlen

In einer Zeit, in der es immer schwieriger wird, die Zeit und das Vertrauen eines Verbrauchers zu gewinnen, stellt sich die Frage, welche Faktoren des Kundendienstes ihn nicht nur zum Bleiben bewegen, sondern ihn auch dazu bewegen, mehr von seinem hart verdienten Geld auszugeben?

Da 55 % der Verbraucher Wert auf kompetentes Personal legen , müssen Unternehmen möglicherweise ihre Schulungsprogramme überarbeiten. Dies geht über Produktspezifikationen hinaus und umfasst das Verständnis der Kundenbedürfnisse und sogar der allgemeineren Markt (trends haan) bedingungen, die die Kaufentscheidungen der Verbraucher beeinflussen.

Schnelle Reaktionszeiten sind ein weiteres Merkmal, bei dem Verbraucher keine Kompromisse eingehen möchten. Dabei geht es nicht nur um schnellere E-Mail-Antworten, sondern auch um die Agilität bei der Reaktion auf neue Verbraucherbeschwerden oder Markt (trends haan) störungen. Geschwindigkeit ist entscheidend, aber auch die Qualität der Antwort.

Interessanterweise bevorzugen 40 % der Verbraucher bei der Problemlösung immer noch die menschliche Interaktion gegenüber Chatbots und automatisierten Systemen. Diese Vorliebe für menschlichen Kontakt deutet darauf hin, dass Empathie und Verständnis, die für KI oft schwer zu reproduzieren sind, weiterhin Schlüsselkomponenten eines effektiven Kundendienstes bleiben.

Klare, konsistente Botschaften sind für 32 % der Befragten nicht nur ein nettes Extra, sondern eine Notwendigkeit. Dies beschränkt sich nicht nur auf Markenbotschaften, sondern erstreckt sich auf jede Interaktion, die ein Verbraucher mit einer Marke hat, von Kundendienstmitarbeitern bis hin zu den FAQs auf einer Website.

Verbraucher signalisieren, dass sie bereit sind, mehr für ein Serviceerlebnis zu investieren, bei dem ihre Zeit respektiert wird, ihre Bedürfnisse verstanden werden und klar kommuniziert wird. Dabei geht es nicht nur darum, Erwartungen zu erfüllen, sondern sie auf eine Weise zu übertreffen, die sowohl greifbar als auch emotional nachvollziehbar ist. Unternehmen, die solche Erlebnisse bieten möchten, können nicht nur ihren Kundenstamm binden, sondern möglicherweise auch einen Aufpreis für ihre Dienstleistungen verlangen.

trends haan : 46 % der Kunden kaufen mehr, wenn sie ein personalisiertes Erlebnis erhalten

Das Sprichwort „Es ist der Gedanke, der zählt“ trifft nicht nur auf persönliche Beziehungen zu; es gilt auch für die Bindung zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Welche Formen der Personalisierung kommen bei den heutigen Verbrauchern am meisten an und wie wirken sie sich auf das Kaufverhalten aus?

Ganz oben auf der Liste stehen Sonderangebote und Rabatte , was zeigt, wie attraktiv finanzielle Anreize nach wie vor sind. Doch nicht jedes Angebot ist geeignet; Verbraucher werden wahrscheinlich von Aktionen angezogen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse oder ihre Einkaufshistorie zugeschnitten sind.

Dicht dahinter folgen Produktempfehlungen . Man könnte sie als Algorithmen betrachten, die ähnliche Produkte vorschlagen, doch Unternehmen haben die Möglichkeit, über das Oberflächliche hinauszugehen. Die Einbeziehung von Daten wie Nutzerbewertungen und Social Proof könnte eine umfassendere, überzeugendere Empfehlung liefern.

SMS-Marketing (trends haan) , das 46 % Zustimmung findet, nutzt die Unmittelbarkeit und Intimität des täglichen Lebens eines Verbrauchers. Da SMS normalerweise nur an Leute verschickt werden, die wir kennen, kann der Erhalt einer SMS von einer Marke das Gefühl von Insider-Zugang oder bevorzugter Behandlung vermitteln.

Obwohl zielgerichtete Werbung und E-Mail-Marketing trends haan im Allgemeinen als traditionellere Formen des digitalen Marketings gelten, haben sie immer noch einen erheblichen Einfluss. Dies liegt wahrscheinlich daran, dass die Mechanismen der Zielgruppenansprache ausgefeilter geworden sind und sich von demografischen Allgemeinheiten zu differenzierten Verhaltensweisen und Vorlieben entwickelt haben.

Überraschenderweise tauchen personalisierte Verpackungen häufig auf der Liste auf. Eine einfache Dankeskarte in einem Paket kann eine Routinetransaktion in ein unvergessliches Erlebnis verwandeln.

Der relativ niedrige Wert für virtuelle Einkaufswagen-Erinnerungen könnte ein Hinweis darauf sein, dass der Verbraucher sich über die Belästigung ärgert. Vielleicht deutet es aber auch darauf hin, dass die Funktion bei der Kaufentscheidung keinen großen Unterschied macht.

Personalisierung ist nicht nur ein Schlagwort, sondern eine konkrete Strategie, die, wenn sie durchdacht umgesetzt wird, zu zusätzlichen Käufen anregen kann. Die Daten zeigen deutlich, dass Personalisierungsbemühungen, die über das Allgemeine hinausgehen, den Verbrauchern das Gefühl geben können, gesehen und wertgeschätzt zu werden, was wiederum die Tür zu höheren Umsätzen und langfristiger Kundenbindung öffnet.

The Most Desired Personalized Experiences for Customers

1Offers or discounts53%
2Product recommendations48%
3Text message marketing46%
4Targeted ads41%
5Email marketing39%
6Packaging (i.e. thank you cards)26%
7Virtual cart reminders12%

trends haan : 50 % der Kunden sind bereit, persönliche Informationen für ein persönlicheres Erlebnis weiterzugeben

Die Ära der Einheitslösungen ist auf dem Rückzug und wird durch ein Zeitalter ersetzt, in dem Individualisierung das Wichtigste ist. Kunden sind sich zunehmend bewusst, dass ihre Daten eine wertvolle Währung sind, und sie sind bereit, sie zu tauschen – für den richtigen Preis. Aber was genau ist dieser Preis? Wir analysieren die Bedingungen, unter denen Verbraucher bereit sind, ihre persönlichen Daten preiszugeben.

Wenn es um Daten geht, ist Vertrauen nicht verhandelbar. Bemerkenswerte 62 % der Verbraucher verlangen klare Informationen darüber, wie ihre Daten von diesen Unternehmen verwendet werden . Marken können Erfolg haben, wenn sie ihrem Publikum klare, jargonfreie Erklärungen präsentieren, was wahrscheinlich das Vertrauen stärkt und die Datenerfassungsraten verbessert.

Nur einen Prozentpunkt auseinander liegen Vorteile und Anpassung . Verbraucher sind praktisch veranlagt; wenn ihnen die Weitergabe von Informationen Vorteile bringt oder ihr Erlebnis verbessert, sind sie dafür offen. Diese beiden Faktoren mögen getrennt erscheinen, sind aber oft eng miteinander verbunden. Exklusive Angebote ergeben sich oft aus detaillierten Kundenprofilen, die die Weitergabe von Daten erfordern.

Auch Geschwindigkeit ist ein wertvolles Gut. Fast die Hälfte der Befragten ist bereit, Informationen gegen eine schnellere Interaktion mit der Marke einzutauschen, sei es ein schnellerer Bezahlvorgang oder ein unmittelbarerer Kundenservice.

Auf der anderen Seite sind bemerkenswerte 10 % der Verbraucher strikt dagegen, ihre persönlichen Daten unter irgendwelchen Bedingungen weiterzugeben – eine Zahl, die nicht zu verachten ist.

Wenn Unternehmen verstehen, unter welchen Umständen die Weitergabe von Daten für Verbraucher akzeptabel ist, können sie ihre Ansätze anpassen und sicherstellen, dass sie gerade genug Mehrwert bieten, um den Ausschlag zu geben.

trends haan : Die wichtigsten Services für Unternehmen im Jahr 2024

Da sich die Einkaufsgewohnheiten ständig weiterentwickeln, ergänzen die von Unternehmen angebotenen Dienste den Einkaufsprozess nicht mehr nur – sie definieren ihn oft sogar. Dieser Abschnitt hebt die Dienste hervor, die die Verbraucher in den Vordergrund ihrer Erwartungen stellen.

  • Sendungsverfolgung: Die Vorfreude beim Online-Shopping wird nur durch ständige Updates zum aktuellen Status einer Bestellung gestillt. Das ist nicht nur ein Bonus; 52 % der Verbraucher erwarten es. Marken können diesen Service verbessern, indem sie Echtzeit-Updates in ihre mobilen Apps oder Websites integrieren.
  • Einkaufen über soziale Medien: Da die Grenzen zwischen Unterhaltung und Handel verschwimmen, verwandeln sich soziale Medienplattformen in virtuelle Einkaufszentren. Ganze 41 % der Verbraucher suchen nach einem Social-Media-Browsing-Erlebnis, das nahtlos in einen Kauf übergeht.
  • Kontaktlose Zahlungen: In einer Welt, in der physische Interaktionen auf ein Minimum reduziert werden sollen, schätzen 37 % der Verbraucher ein effizientes und weniger taktiles Point-of-Sale-Erlebnis. Unternehmen können diesem Bedürfnis durch Tap-to-Pay-Systeme und mobile Zahlungslösungen gerecht werden.
  • Jetzt kaufen, später bezahlen: Finanzielle Flexibilität kommt bei Verbrauchern gut an, 36 % bevorzugen Optionen wie Klarna, Affirm und Afterpay. Das Anbieten dieser Optionen an der Kasse kann für Verbraucher, die vor einem Kauf stehen, ein entscheidender Faktor sein.
  • Abholung am Straßenrand: 28 % der Verbraucher sind von der Bequemlichkeit überzeugt, ohne aus dem Auto aussteigen zu müssen, insbesondere diejenigen, die ein geschäftiges Leben führen. Es handelt sich dabei um mehr als nur eine Innovation aus der Pandemie-Ära; es ist eine dauerhafte Präferenz für ein Markt (trends haan) segment.

Interessant ist die vergleichsweise geringere Nachfrage nach Dienstleistungen wie Treueprogrammen und nachhaltigen Verpackungen, die jeweils bei 19 % bzw. 14 % liegt. Sie haben zwar ihre Nische, sind aber im Jahr 2023 möglicherweise nicht mehr die Hauptattraktion zur Kundengewinnung.

Wie wir sehen, handelt es sich um ein vielschichtiges Umfeld, in dem die Stimme des Verbrauchers das Angebot der Marke prägt, nicht nur in Bezug auf das Produkt, sondern auch in Bezug auf die Mechanik der Transaktion selbst. Marken, die diese Kennzahlen beachten und sich an sie anpassen, bleiben nicht nur relevant; sie definieren, was Relevanz bedeutet.

trends haan : Die wichtigsten Trends im Bereich Kundenerlebnis im Jahr 2024

Abschluss

Wie die Daten zeigen, ist das Jahr 2023 von anspruchsvollen Verbrauchern geprägt, die in vielerlei Hinsicht hohe Ansprüche stellen – vom Kundenservice bis hin zur Einführung von Technologien wie KI. In einer Zeit, in der es eine große Auswahl gibt, stehen Unternehmen unter Druck, differenzierte Verbraucherbedürfnisse zu erfüllen, die über die Produktqualität hinausgehen. Faktoren wie die Ausrichtung der Marke an persönlichen Werten, flexible Zahlungsoptionen und Versandaktualisierungen in Echtzeit haben sich als entscheidende Aspekte der Verbrauchertreue herausgestellt. Marken, die auf diese sich entwickelnden Vorlieben achten, werden nicht nur überleben; sie werden das nächste Kapitel der Kundenbindung schreiben. Vor diesem Hintergrund müssen sich Unternehmen anpassen oder riskieren, obsolet zu werden.

Methodik

Diese Online-Umfrage unter 2.000 US-Amerikanern wurde von Forbes Advisor in Auftrag gegeben und vom Markt (trends haan) forschungsunternehmen OnePoll gemäß dem Verhaltenskodex der Market Research Society durchgeführt. Die Daten wurden vom 21. bis 28. August 2023 erhoben von Trends haan. Die Fehlerquote beträgt +/- 2,2 Punkte bei einer Konfidenz von 95 %. Diese Umfrage wurde vom OnePoll-Forschungsteam betreut, das Mitglied der MRS ist und eine Firmenmitgliedschaft bei der American Association for Public Opinion Research (AAPOR) hat.

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